Satu Pintu untuk Merawat Pelanggan
Rabu, 05 Desember 2007 | 09:27 WIB

TEMPO Interaktif, Jakarta:

Hence tak menyiratkan keraguan sedikit pun di wajahnya saat menyebutkan target jumlah pelanggan Esia pada akhir tahun ini akan menembus angka 3,7 juta. Pada akhir Oktober lalu, pelanggan Esia sudah mencapai 2,9 juta.

Padahal, perempuan itu baru beberapa bulan menjabat sebagai Customer Care General Manager di PT Bakrie Telecom. Ada banyak faktor yang menguatkan keyakinan Hence.

Salah satunya adalah rencana pengembangan sektor contact centre dengan mengaplikasikan teknologi terbaru dari Nortel, Contact Centre 6.0 alias CC6. "Akan dimulai pada Desember," kata Hence di Jakarta pada Jumat pekan lalu.

Teknologi CC6, kata Hence, akan membuat pelanggan dilayani kian personal, sehingga mereka merasa puas dan tak pindah ke lain operator. "Agen (contact centre) tidak usah lagi menerka-nerka apa kebutuhan dan masalah pelanggan, semua sudah tercakup dalam satu layar," katanya.

Pada saat ini, Bakrie Telecom masih tetap menggunakan solusi contact centre dari Nortel, yaitu gabungan antara contact centre multimedia dan respons suara interaktif (IVR) untuk 100 agen, diintegrasikan dengan Nortel Meridian 1 Option 11C PBX.

Teknologi ini membuat pelayanan terhadap pelanggan Esia cukup dilakukan dengan hotline satu nomor, personalisasi pelanggan, dan opsi kontak multiple. Fungsi inbound (pelanggan menghubungi nomor-nomor contact centre) dan outbound (agen contact centre menghubungi pelanggan) masih ditangani agen yang terpisah.

Hence mengatakan, aplikasi teknologi itu telah membuat Bakrie Telecom melakukan penghematan sebanyak 40 persen dan peningkatan produktivitas sebanyak 58 persen. Teknologi itu sudah diadopsi sejak 2000.

Kini, kata Hence, mereka bermaksud mengoptimalkan keuntungan yang diraih pada teknologi sebelumnya, dengan mengadopsi CC6. "Tujuan kami adalah meningkatkan penjualan, menurunkan biaya operasional, dan meningkatkan produktivitas," katanya.

CC6 adalah integrasi antara fungsi contact centre dengan fungsi multimedia, seperti e-mail, web, video, chat, teks, faksimile, dan suara, melalui sejumlah aplikasi peranti lunak dan keras.

Fungsi panggilan, baik masuk (inbound) maupun keluar (outbound), ditangani oleh server yang terintegrasi dengan layanan media (mesin bicara dan video), perekam suara, set telepon Internet, video agen, dan program berbasis client pada tiap-tiap agen.

"Jadi, yang diinginkan melalui sistem itu adalah semua fungsi contact centre tampak pada satu layar saja di mata agen," kata Hunady Budihartono, Channel Account Manager Nortel Network Indonesia.

Dengan mengaplikasikan CC6, kata Hunady, sumber daya agen bisa dioptimalkan. "Karena di-blended, satu agen bisa melakukan kontak inbound dan outbound, tidak ada lagi yang nganggur," ujar dia.

Di sisi lain, pengaplikasian CC6 tak perlu sampai membuang sistem yang sudah dipakai sebelumnya. "Sistem Nortel itu upgradeable," kata Hunady.

Tiap lokasi contact centre CC6--disebut sebagai satu aplikasi nodal--sanggup menangani 3.300 agen dan 6.600 panggilan per jam. Melalui sebuah jaringan, CC6 sanggup menangani 100 ribu agen.

Contact centre PT Bakrie Telecom sendiri memang tak sebesar itu. Perusahaan itu baru memiliki 147 agen yang menangani panggilan dari 60-70 persen dari total pelanggan yang saban hari melakukan panggilan.

Hence memperkirakan, pada saat CC6 beroperasi, jumlah agen akan ditambah seiring bertambahnya pelanggan. "400-500 agen pada 2008," ujarnya.

Berapa nilai investasi untuk satu sistem CC6? Hence mengaku tak mengetahui persis. Adapun Hunady enggan membeberkannya dengan alasan menjaga kerahasiaan pelanggan.

DEDDY SINAGA

BOOKMARK
Contact centre:
Call centre yang ditambahi fungsi surat menyurat, faksimile, dan e-mail dalam satu lokasi. Adapun call centre adalah kantor tersentralisasi yang digunakan untuk tujuan menerima dan memancarkan panggilan telepon dalam volume yang besar. Contact centre dioperasikan untuk mendapatkan masukan dari konsumen terhadap suatu produk.